信息互联年代是个开放互动的年代，但也让危机公关变得防不胜防，有些是真的买家投诉的问题，更有些是角逐对手给抹黑，在互联网上找到一个没不好的评价的品牌也非常难。小马识途营销策划公司建议企业遇到这样的情况不要慌张，找专业的公关职员或公关公司来处置。
危机发生之后，连锁企业应当启动应对预案，依据应对预案里的设置，来成立危机管理小组，也就是说要有一个危机管理小组来从事危机的交流及控制工作，别的人继续企业的正常的运营工作。不同级别的危机所需要的团队成员是有差异的，所采取的办法及步骤也会有所不同，这在应对预案中体现出来。在危机管理小组与正常营运管理的部门之间，应当打造一道“防火墙”，以防止危机蔓延到其他尚未遭到影响的地区。
既然危机已经发生，作为连锁企业的管理者需要理性地面对、维持冷静，与企业内外的利益有关者不间断地交流。那到底怎么样交流了?笔者依据多年的研究，建议大伙应该考虑以下十四个问题：
1、找出遭到危机影响的利益有关人，考虑他们最关心的问题，并对他们的重要程度进行排序。
2、监测网络上的信息，梳理网民比较集中的质疑点，知道网民最关注什么。
3、研究什么信息可以说，什么信息不能说，什么信息需要说，什么信息不必说;什么信息已经证实，什么信息没证实。
4、对于不了解的信息不要随便表态，但要准确详实地告知企业正在干什么。
5、无论出现那种情况，都需要维持冷静，不要被外面包含媒体、受害者及受害者的家属等所激怒。
6、态度比事实要紧，不要高高在上，姿态要尽量放低，叫人感觉你平易近人。
7、信息发布要有统一的出口，其他人没经过危机管理小组的授权，不允许对外发布信息。
8、危机公关的任何一个举措，都要仔细反复推敲，要设想一下每个举措的利弊，并做好充分筹备。
9、面对媒体，别说谎，别说无可奉告，不可激怒。知道不同媒体不同记者的需要，提供有针对性地服务。
10、好信息可以一个一个说，坏信息不可。假如大概的话，一次性将所有些坏消息放干净。
11、与利益有关者要维持不间断地交流。
12、记录危机发生后，危机管理小组与其他营运管理小组成员的反应。
13、假如你要面对你的核心受众，无论是内部受众还是外部受众，都要叫你的团队对你进行一次严格的演练，提问刁难问题，帮你完全筹备好。
14、注意危机处置中的各种细节问题。有关职员不只要可以回答问题，还要可以滴水不漏答出各种细节。
综合海量的危机管理研究与文献，笔者觉得在处置危机时，至少把握以下六个原则：
1、第一时间;2、留有空间;3、诚实;4、口径统一;5、展示同情心;6、负责任。下面，笔者一一说明。
1、第一时间。
危机公关，速度最为要紧。速度快意味着损失的降低。危机发生后，公众会有恐慌的心理，对于信息是很渴求的，会产生一个信息的真空。连锁企业应当尽快提供信息，填满信息真空，从而学会主动权。假如企业不可以第一时间提供信息，公众就会从其他途径寻求信息，这个时候主动权就不在企业手里面了，最要命的是谣言与小道消息。传播学上有一个定义，叫首因效应，说的是一个信息一旦进入大伙的脑子里面，你再想改变，将变得极为困难，甚至是不可能的。谣言一旦进入大伙的脑子里面，那样谣言就是大伙所认定的“事实”了，至于真的事实就无关紧要了。
基于此，危机发生后，连锁企业应该第一时间知道状况，第一时间找出事实真相，第一时间召开媒体发布会或对外发布声明，第一时间做出判断，第一时间控制局势的进步，并尽快让危机结束。那有管理者会问：第一时间应该是多久?笔者先不回答这个问题，来看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11点多发生的，爆炸发生不到5分钟，微博微信里充斥着爆炸有关的图片与视频，随后出现了各类猜测与谣言。天津官方是在4小时后，第二天凌晨3点52分发出了第一微博，而这个时候主动权根本就不在天津官方手上。
人民网提出了“黄金4小时”，笔者觉得在当下的微博微信年代，这个速度是慢了。笔者一直倡议大伙在1小时之内做出回话。那有朋友会问1小时内，局势还不明朗，缘由还没调查了解，如何回话?即便局势不明朗，也要发源于己的声音，至少要表达源于己的态度，叫“没结论有态度”。假如你什么态度都没，公众感觉你不看重。管理者要意识到，不看重本身也是危机。
当危机到来时，公众很想了解到底出了什么事情，危机将会带来什么影响或者说伤害。企业应该在第一时间内将危机的“说明性信息”提供给公众，包含危机发生的时间、地址、缘由、现在的态度、程度。除去这类，企业还应该提供行动指南，告诉大伙应当如何做来减少损失或者说负面影响，假如办不到如何去寻求帮助等等。
2、留有空间。
危机局势的进步总是是不明朗的，管理者对外交流时，不可以把话说得太死，要留有空间，不然会陷入被动的局面。这里面有三点：
1、一把手不要担任新闻发言人;2、说话别说的太绝对;3、不要随便承诺，也不要过度承诺。一把手不要担任新闻发言人，是由于一把手说错了话，没回旋的空间。以下三种状况，建议一把手不要站出来讲话：一是当问题是什么原因还没调查的时候;二是当公众的诉求还没被满足的状况下;三是当网友的情绪还在高位的时候，这时站出来容易成为大伙的靶子。
说话不要太绝对指的是局势没进步到最后，永远不要下定论。管理者应当学会一些对外交流的方法，说话要“圆滑”。不要随便给承诺，是由于一旦承诺，他们的心理就会产生预期而实质状况与预期就算有一点点的距离，受众就会产生失落与不认可。无论形势多么逼人，都不要给出承诺。这也是一个成熟的管理者需要拥有的素养。
3、诚实。
管理者需要认识到公关要做的工作不是改变事实，而是改变公众对于事实的认知，而大家的认知取决于企业对于危机的态度。也就是说企业不一样的态度，会给公众完全不同的认知。危机公关需要诚实，诚实会给公众带来好的认知。不诚实会紧急破坏企业与利益有关人之间的信赖。危机公关有两大工作，一是还原真相，一是打造信赖。还原真相是基础，但比还原真相更为要紧的是打造信赖。过去海量的案例告诉大家，破坏信赖的还原真相，企业并不会得到善终。
不少危机管理的同行，大力鼓吹企业在危机关头透露所有些信息。在笔者看来，这几乎是不可能的，也是不适当的。有时透露所有些信息，会使企业陷入更深的危机当中，譬如诉讼本钱的提升、股东的极度不认可等等。危机管理小组需要平衡，需要考虑该透露多少信息。有限度的透露信息应该是让关系人了解他们应该了解的事实。话说回来，不管透露的信息有多少，假如隐瞒事实，封锁信息，甚至编造信息，只能引起公众的猜测及反感。
4、口径统一。
在危机发生的第一时间内，企业应当飞速启动应对预案，依据应对预案的设置成立危机管理小组，危机管理小组应当分为四个小组：决策小组、信息管理小组、行政后勤小组、专家智囊团。决策小组依据信息管理小组采集的信息，做出各种决策包含口径的规划与统一。口径的规划完成之后，应该有一个统一的出口，这个出口，就是新闻发言人。其他人，没经过最高领导人或者危机管理小组的授权，不能擅自发言，不能随便发源于己的声音。
有时职员会在媒体的诱导下回答问题，成为企业非正式的发言人。不少职员并不拥有发言的能力与方法，他所发言的内容就大概与正式发言人的内容是不同的。因而危机管理小组要对普通职员进行培训，告诉他们在各种情境下应付的办法与方法，譬如：被记者激怒如何解决?怎么样防止我们的冲动?被记者“抓”到了，应当怎么样应付?怎么样应付暗访记者?怎么样回答记者提出的问题等等。企业还要保证前后所提供的信息是相一致的。假如提供的信息前后矛盾，媒体与公众对企业所提供的信息就会产生疑虑，甚至不信赖。
5、展示同情心。
危机事故中，或许会有人遭到身体、心理或资金上的创伤，企业在面对这类受害者应当表达关怀或同情心。有朋友会说，大家企业没问题，不是大家的错，大家理直气壮啊。各位要记住哦，理直气壮在心，理直气和在表。尽管企业没问题，但在表达的时候太强势;表达太强势，他们在情感上同意不了，那也是你的问题。各位想想啊，假如你是受害者，你期望企业用哪种态度与你交流。面对受害者，第一要处置的就是他们的情绪。假如他们的情绪一直处于高位，危机根本就没办法解决。
表达同情并不是企业要承担所有些责任，更准确地说，当发言人表达对受害者的同情与关心时，并不意味着企业要对危机或所有受害者负起责任。表达同情是让受害者与公众了解企业是值得信任的。这里是提醒连锁企业的高管们，无论出现哪种状况，都不要在事故现场与受害者发生争辩。受害者与企业相比，是相对较弱的。在当下的环境下，哪个强势哪个就被动;哪个弱势哪个就可以获得大伙的同情。管理者应当尽量把姿态放低，用叫人心头感到舒服、暖和的亲切化、人性化的语气与措辞与受害者交流。
6、负责。
假如由于企业犯了错误误，致使利益有关人的利益受损，企业就应该勇敢站出来为这个错误道歉，并承担起应负的责任。公开道歉不见得都是坏事，反而更容易获得大伙的谅解和赏析。前面强调过，大家有兴趣的总是不是事实本身而是企业应付事情的态度。公开道歉可以让公众看到一个负责任的企业的形象。当然，并非所有些情景下都合适道歉。由于在中国，道歉意味着你错了，意味着后期你要承担赔偿的责任。
危机发生的刚开始，缘由还没调查了解，可能企业也是受害者，用“深表痛心”、“深表关切”比“非常抱歉”或许会更好。管理者应当健全预案，那种情况下“道歉”、那种情况下“关切”，那种情况下“遗憾”，拟定各种应付的模板。一旦出现什么危机事件，可以参考模板的设置直接填写即可，如此也能保证大家前面所说的速度。若是污蔑、谣言、恶意攻击等，企业就应该拿出法律的武器捍卫我们的声誉。
危机并不像想象中的那样可怕，可怕的是不对的处置思路和办法，这会让一个品牌走向一条不归路。